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L'écart entre qualité de service attendue et réelle des ORGANISÉ MAGASINS à Hyderabad
L'écart entre qualité de service attendue et réelle des ORGANISÉ MAGASINS à Hyderabad
RÉSUMÉ
Cette étude évalue l'écart entre la qualité des services prévus et réels des magasins de détail à Hyderabad. Améliorer la qualité du service est censé améliorer la rentabilité et améliorer la performance de magasin de détail. Ces améliorations cependant, nécessitent une surveillance et la mesure continue de la performance ainsi que les dimensions de service qui déterminent les normes de qualité de service. La majorité des magasins de détail à Hyderabad fonctionnent les magasins jusqu'à environ le niveau de satisfaction de leurs clients. Globalement, les clients n'ont trouvé aucune différence entre leur qualité de service attendue et la qualité de service effective du commerce de détail magasins à Hyderabad.
INTRODUCTION
Le organisée commerce de détail est en croissance rapide dans les grandes villes de niveau I à savoir., Delhi, Chennai, Mumbai, Bangalore et Hyderabad, ainsi que dans le niveau II et III villes. Pourtant, le secteur de la distribution organisée en L'Inde est à un stade très embryonnaire et sa part de marché est d'environ 4% du marché total. Bien, regardez détail organisée importants et en croissance, il est en retard sur les magasins traditionnels pour satisfaire un client. Coin de rue maman pop n magasin accorder le bénéfice de l'accessibilité ainsi que la commodité de la livraison à domicile (même pour un achat unitaire), sommet de laquelle il fournit également des crédits petite à ses clients. Il ya un sentiment de confiance partagée entre le client et commerçant qui, dans certains cas, viennent au fil des générations d'achats. Toujours détail organisé n'est pas en mesure de dent sur le marché de détail non syndiqués , D'autant qu'elles créent une sensation d'être coûteux et l'incitation d'achat en vrac (en particulier au niveau 2 et 3 villes). Par conséquent, la présente étude portait sur l'évaluation de la écart entre la qualité des services prévus et réels des magasins de détail a organisé à Hyderabad.
Améliorer la qualité du service est censé améliorer la rentabilité et améliorer la performance de magasin de détail. Ces améliorations cependant, nécessitent une surveillance et la mesure continue de la performance ainsi que les dimensions de service qui déterminent les normes de qualité de service. Cette étude évalue la qualité des services de magasins de détail à Hyderabad avec une référence particulière sur la qualité de service attendue et la réalité.
Service Qualité
Juran (1999) définit la clientèle a conduit qualité », caractéristique des produits qui répondent client besoins et, partant, de fournir "la satisfaction et la qualité de service se rapporte à rencontrer des clients aux besoins, la qualité de service perçue est identifiée à comprendre les des consommateurs. Zeithaml (1987) définit la qualité perçue à titre de jugement »des consommateurs de l'excellence globale de l'entité ou de supériorité», qui peut être considéré comme distincte de la qualité «objective» dans la mesure où il s'agit d'une forme d'attitude, liée en partie à la satisfaction, et résultant d'une comparaison des attentes avec les perceptions de la performance.
Mesurer la qualité des services
La qualité du service est un concept qui a suscité beaucoup d'intérêt et de débats dans la littérature de recherche en raison des difficultés dans les deux la définir et la mesurer avec aucun consensus global sur les nouveaux non plus. Il ya toujours Il existe une question importante: Pourquoi un service de qualité elle être mesurée? Mesures permettant une comparaison avant et après les changements, pour l'emplacement de la qualité et les problèmes liés à la création des normes claires pour la prestation de services.
Cinq – Dimensions de service Qualité
Dabholkar (1996) a développé le détail la qualité des services Scale (RSQS) pour étudier les dimensions liées au commerce de détail. L'échelle qui a élevé la construction la fiabilité et la validité de la mesure de la qualité de service dans un grand magasin comprend:
- Aspects physiques
- Fiabilité
- L'interaction personnelle
- Résolution de problèmes
- Politique
MÉTHODOLOGIE DE LA RECHERCHE
Le but de l'étude est d'évaluer l'écart entre la qualité des services prévus et réels des magasins de détail organisée d'Hyderabad. En conséquence, l'étude a les objectifs suivants:
- Pour enquêter sur les dimensions de la qualité des services liés au secteur du détail en général.
- Pour identifier le service des différences de qualité de service entre le service attendu et perçu services de magasins de détail à Hyderabad.
D'échantillonnage Méthode et taille de l'échantillon
L'échantillonnage aléatoire simple et pratique a été appliquée. Les données ont été recueillies auprès des clients de divers magasins de détail à Hyderabad.
Collecte des données
Les données primaires ont été recueillies auprès de 100 clients par l'administration d'un questionnaire structuré. Les données secondaires ont été recueillies à partir de divers journaux, magazines et sites Internet. Les données recueillies ont été analysées en utilisant des outils statistiques comme les moyennes moyenne et pondérée. Les attributs de chaque dimension est analysée en détail.
Méthodes et outils statistiques utilisés
L'échelle RSQS a été appliqué à la mesure de cinq dimensions de savoir la qualité du service., Aspects physiques, de fiabilité, interaction personnelle, de résoudre des problèmes et l'empathie.
échelle de Likert en cinq points a également été employée pour l'étude. Les répondants ont été invités à évaluer les paramètres sur la qualité de service globale dans un cinq points échelle graduée «totalement en désaccord» et «fortement d'accord». Le questionnaire se compose de 15 états sur les attentes et 15 états sur les perceptions. En comparant les deux aspects, comme les attentes et les services réels rencontrés, on peut connaître l'écart. Pour tester l'hypothèse? 2-test est appliqué dans un contexte approprié.
Dimensions
Les sous-dimensions ont été inclus dans le questionnaire:
Aspects physiques
-
- Ce magasin dispose d'un équipement moderne à la recherche et des accessoires.
- Les installations physiques dans ce magasin sont visuellement attrayants.
- Matériaux associés au service de cette banque (tels que sacs à provisions, des catalogues ou des déclarations) sont visuellement attrayants.
- Ce magasin a propre, attrayant, pratique et public domaines (toilettes, cabine d'essayage).
- L'agencement du magasin, il est facile pour les clients de trouver ce dont ils ont besoin.
- L'agencement du magasin, il est facile pour les clients de se déplacer le magasin.
Fiabilité
- Lorsque ce magasin promet de faire quelque chose par un certain temps, il le fera.
- Ce magasin insiste sur les transactions de vente sans erreur et les dossiers.
L'interaction personnelle
- Les employés de ce magasin de fournir un service rapide aux clients.
- Les employés de ce magasin ne sont jamais trop occupé pour répondre aux demandes du client.
- Les employés de ce magasin sont toujours courtois avec les clients.
-Capacité de résolution des problèmes
- Quand un client a un problème, ce magasin présente un intérêt sincère pour le résoudre.
- Les employés de ce magasin sont en mesure de traiter les plaintes des clients directement et immédiatement.
Empathie
- Cette magasin offre des produits de haute qualité.
- Ce magasin offre aux clients une attention individuelle.
Hypothèse
L'étude actuelle présumé qu'il n'y a pas de différence significative entre la qualité des services prévus et réels des magasins de détail à Hyderabad. En outre, il est supposé qu'il n'y a pas de différence significative entre les résultats escomptés aspects physique, la fiabilité, l'interaction personnelle, la résolution de problèmes et de l'empathie et la réalité des aspects physiques, la fiabilité, l'interaction personnelle, la résolution de problèmes et l'empathie.
Profil démographique des répondants
Genre
La majorité des répondants (86%) étaient de sexe masculin (tableau 1).
Genre
Fréquence
Pourcentage
Homme
86
86%
Femme
14
14%
Total
100
100%
Tableau 1: Sexe Figure 1: Sexe
Source: primaire des données
Catégorie de revenu
L' répondants ont été de tous les groupes de revenu (tableau 2). La majorité des répondants (52%) étaient du groupe de revenu de 10001 à 20000.
Tableau 2: Catégorie de revenu
Gamme de revenu
Homme
Femme
Total
Jusqu'à Rs. 5000
12
2
14
Rs. 5001-10000
16
2
18
Rs. 10001-15000
20
6
26
Rs. 15001-20000
24
2
26
Rs. 20001-25000
10
0
10
Rs-dessus. 25000
4
2
6
Total
86
14
100
Source: Les données primaires
Figure 2: Catégorie de revenu
Aspects physiques
Le tableau 5 montre que les matériaux associés aux services de magasin de détail (tels que sacs à provisions, catalogues, ou états) sont visuellement attrayants. Les répondants estiment que l'équipement moderne d'aspect et de calendriers, les installations physiques, la mise en ambiance et magasins sont à la marque.
Tableau 3: Aspects physiques attendus
Paramètres
Tout à fait
Pas d'accord
Pas d'accord
Neutre
D'accord
Tout à fait
D'accord
Total
Nombre de répondants
L' magasin dispose d'un équipement moderne à la recherche et des accessoires (A)
0
10
26
42
22
100
Les installations physiques dans ce magasin sont visuellement attrayant (B)
0
12
14
62
12
100
Matériaux associés au service de cette banque (tels que sacs à provisions, des catalogues ou des déclarations) sont visuellement attrayant (C)
2
12
34
40
12
100
Le magasin a propre, attrayant, pratique et les espaces publics (Toilettes, cabine d'essayage) (D)
2
12
20
42
24
100
L'agencement des magasins dans ce magasin, il est facile pour les clients de trouver ce dont ils ont besoin (E)
6
2
28
46
18
100
L'agencement des magasins dans ce magasin, il est facile pour les clients de se déplacer dans le magasin (F)
0
6
24
42
28
100
Total
10
54
146
274
116
600
Source: Les données primaires
Figure 3: Aspects physiques attendus
Tableau 4: Aspects physiques réelles
Paramètres
Tout à fait
Pas d'accord
Pas d'accord
Neutre
D'accord
Tout à fait
D'accord
Total
Nombre de répondants
Le magasin dispose d'un équipement moderne à la recherche et des accessoires (A)
0
10
40
40
10
100
Les installations physiques dans ce magasin sont visuellement attrayant (B)
0
22
18
54
6
100
Matériaux associés au service de cette banque (tels que sacs à provisions, des catalogues ou des déclarations) sont visuellement attrayant (C)
6
4
36
42
12
100
Le magasin a propre, attrayant, et pratique les parties communes (toilettes, cabine d'essayage) (D)
6
22
30
24
18
100
L'agencement des magasins dans ce magasin, il est facile pour les clients de trouver ce dont ils ont besoin (E)
0
8
36
42
14
100
L'agencement des magasins dans ce magasin, il est facile pour les clients de se déplacer dans le magasin (F)
2
12
32
42
12
100
Total
14
78
192
244
72
600
Source: Les données primaires
Figure 4: Aspects physiques réelles
Tableau 5: Aspects physiques
Paramètres
service attendu (E) (moyenne pondérée)
Service réelles (A) (moyenne pondérée)
Différence
(EA)
(Moyenne pondérée)
Le magasin dispose d'un équipement moderne à la recherche et des accessoires (A)
3.76
3.50
0.26
Les installations physiques dans ce magasin sont visuellement attrayant (B)
3.74
3.44
0.30
Matériaux associés au service de cette banque (tels que sacs à provisions, des catalogues ou des déclarations) sont visuellement attrayant (C)
3.48
3.50
-0.02
Le magasin a propre, attrayant, pratique et les espaces publics (toilettes, cabine d'essayage) (D)
3.74
3.26
0.48
L'agencement des magasins dans ce magasin, il est facile pour les clients de trouver ce dont ils ont besoin (E)
3.68
3.62
0.06
L'agencement des magasins dans ce magasin, il est facile pour les clients de se déplacer dans le magasin (F)
3.92
3.50
0.42
Source: Les données primaires
Figure 5: Aspects physiques
Null Hypothèse
Il n'y a pas de différence significative entre les résultats escomptés et réels aspects physiques.
Par appliquant le test du chi carré, la valeur du tableau pour les 5 degrés de liberté au niveau de signification de 5% est 11,07. La valeur calculée de 2? 0.9996 est beaucoup plus faible que la valeur du tableau. Par conséquent, le résultat de l'expérience confirme l'hypothèse. Nous pouvons donc conclure que, «Il n'ya pas de différence significative entre les résultats et les prévisions aspects physiques".
Fiabilité
Le tableau 8 montre qu'il n'ya pas de différence remarquable entre fiabilité attendue et la réalité en référence à la gestion du temps et sans erreur les opérations de vente et de dossiers par les magasins de détail.
Tableau 6: fiabilité attendue
Paramètres
Tout à fait
Pas d'accord
Pas d'accord
Neutre
D'accord
Tout à fait
D'accord
Total
Nombre de répondants
Lorsque ce magasin promet de faire quelque chose par un certain temps, il le fera (A)
4
4
26
40
26
100
Ce magasin insiste sur les transactions de vente sans erreur et les dossiers (B)
2
8
20
44
26
100
Total
6
12
46
84
52
200
Source: Les données primaires
Figure 6: fiabilité attendue
Tableau 7: Fiabilité réelles
Paramètres
Tout à fait
Pas d'accord
Pas d'accord
Neutre
D'accord
Tout à fait
D'accord
Total
Nombre de répondants
Lorsque ce magasin promet de faire quelque chose par un certain temps, il le fera (A)
10
18
34
32
6
100
Ce magasin insiste sur les transactions de vente sans erreur et les dossiers (B)
2
10
42
36
10
100
Total
12
28
76
68
16
200
Source: Les données primaires
Figure 7: fiabilité réelle
Tableau 8: Fiabilité
Paramètres
service attendu (E) (Moyenne pondérée)
Service réelles (A) (moyenne pondérée)
Différence (EA)
(Moyenne pondérée)
Lorsque ce magasin promet de faire quelque chose par un certain temps, il le fera (A)
3.80
3.06
0.74
Ce magasin insiste sur les transactions de vente sans erreur et les dossiers (B)
3.84
3.42
0.42
Source: Les données primaires
Figure 8: Fiabilité
L'hypothèse nulle
Il n'y a pas de différence significative entre la fiabilité réelle et attendue par les clients.
En appliquant le test du chi carré, la valeur de la table pour 1 degrés de liberté au niveau de signification de 5% est 3,841. La valeur calculée de 2? 0.663 est beaucoup plus faible que la valeur de la table. Par conséquent, le résultat de l'expérience confirme l'hypothèse. Nous pouvons donc conclure que, «Il n'ya pas de différence significative entre la fiabilité réelle et attendue".
L'interaction personnelle
D'après le tableau 11, il est clair que les clients considèrent que les employés sont toujours courtois avec les clients. 26 pour cent des les répondants sont fortement d'accord que les employés dans les magasins fournir un service rapide aux clients. De même, 26 pour cent des répondants sont fortement d'accord que les employés dans les magasins sont toujours courtois avec les clients. 28 pour cent des répondants sont fortement d'accord que les employés dans les magasins ne sont jamais trop occupé pour répondre aux demandes du client.
Tableau 9: attendu interaction personnelle
Paramètres
Tout à fait
Pas d'accord
Pas d'accord
Neutre
D'accord
Tout à fait
D'accord
Total
Nombre de répondants
Les employés de ce magasin de fournir un service rapide aux clients (A)
4
4
24
42
26
100
Les employés de ce magasin sont toujours courtois avec les clients (B)
2
12
22
38
26
100
Les employés de ce magasin ne sont jamais trop occupé pour répondre aux demandes du client (C)
0
12
20
40
28
100
Total
6
28
66
120
80
300
Source: Les données primaires
Figure 9: Interaction personnels attendus
Tableau 10: situation actuelle interaction personnelle
Paramètres
Tout à fait
Pas d'accord
Pas d'accord
Neutre
D'accord
Tout à fait
D'accord
Total
Nombre de répondants
Les employés de ce magasin donner un service rapide aux clients (A)
2
16
20
48
14
100
Les employés de ce magasin sont toujours courtois avec les clients (B)
2
10
38
36
14
100
Les employés de ce magasin ne sont jamais trop occupé pour répondre aux demandes du client (C)
2
18
26
34
20
100
Total
6
44
84
118
48
300
Source: Les données primaires
Figure 10: situation actuelle interaction personnelle
Tableau 11: Interaction personnels
Paramètres
service attendu (E) (en termes moyenne pondérée)
Service réelles (A) (en termes moyenne pondérée)
Différence (EA)
(En termes moyenne pondérée)
Les employés de ce magasin de fournir un service rapide aux clients (A)
3.82
3.56
0.26
Les employés de ce magasin sont toujours courtois avec les clients (B)
3.74
3.50
0.24
Les employés de ce magasin ne sont jamais trop occupé pour répondre aux demandes du client (C)
3.84
3.52
0.32
Source: Les données primaires
Figure 11: Interaction personnels
L'hypothèse nulle
Il n'y a pas de différence significative entre le réel et prévu une interaction personnelle des dirigeants avec les clients.
En appliquant le test du chi carré, la valeur de la table pour 2 degrés de liberté au niveau de signification de 5% est 5,991. La valeur calculée de 2? 0.971 est beaucoup plus faible que la valeur de la table. Par conséquent, le résultat de l'expérience confirme l'hypothèse. Nous pouvons donc conclure que, «Il n'ya pas de différence significative entre l'interaction personnelle réels et attendus des cadres avec les clients".
-Capacité de résolution des problèmes
Le tableau 14 montre que les personnes les ventes sont en mesure de traiter les plaintes des clients directement et immédiatement. 48% des répondants sont fortement d'accord que les employés du magasin sont en mesure de traiter les plaintes des clients directement et immédiatement. 34% des répondants sont d'accord que quand un client a un problème, le magasin de montre un intérêt sincère pour le résoudre.
Tableau 12: attendu-capacité de résolution des problèmes
Paramètres
Tout à fait
Pas d'accord
Pas d'accord
Neutre
D'accord
Tout à fait
D'accord
Total
Nombre de répondants
Quand un client a un problème, ce magasin présente un intérêt sincère pour le résoudre (A)
2
4
28
34
20
100
Les employés de ce magasin sont en mesure de traiter les plaintes des clients directement et immédiatement (B)
0
8
10
34
48
100
Total
2
12
38
68
68
200
Source: Les données primaires
Figure 12: attendu-capacité de résolution des problèmes
Tableau 13: Chiffres-capacité de résolution des problèmes
Paramètres
Tout à fait
Pas d'accord
Pas d'accord
Neutre
D'accord
Tout à fait
D'accord
Total
Nombre de répondants
Quand un client a un problème, ce magasin présente un intérêt sincère pour le résoudre (A)
6
16
26
32
20
100
Les employés de ce magasin sont en mesure de traiter les plaintes des clients directement et immédiatement (B)
4
32
12
26
26
100
Total
10
48
38
58
46
200
Source: Les données primaires
Figure 13: Actual-capacité de résolution des problèmes
Tableau 14: Résolution des problèmes Capacité
Paramètres
service attendu (E) (moyenne pondérée)
Réelles Service (A) (moyenne pondérée)
Différence (EA)
(Moyenne pondérée)
Quand un client a un problème, ce magasin présente un intérêt sincère pour le résoudre (A)
3.90
3.44
0.46
Employés de ce magasin sont en mesure de traiter les plaintes des clients directement et immédiatement (B)
4.22
3.70
0.52
Source: Les données primaires
Figure 14:-capacité de résolution des problèmes
L'hypothèse nulle
Il pas de différence significative entre les problèmes réels des clients et devrait résoudre la capacité de cadres magasin.
En appliquant le test du chi carré, les valeur de la table pour 1 degrés de liberté au niveau de signification de 5% est 3,841. La valeur calculée de 2? 0.731 est beaucoup plus faible que la valeur de la table. Par conséquent, le résultat de l'expérience confirme l'hypothèse. Nous pouvons donc conclure que, «Il n'ya pas de différence significative entre les problèmes réels des clients et devrait résoudre la capacité de stocker des cadres".
Empathie
Selon le tableau 17, les qualités de la marchandise sont à la marque et les employés sont en accordant une attention individuelle aux clients. 34% des répondants sont d'accord que le magasin offre des produits de haute qualité. De même, 34% des répondants ont aussi convenu que le magasin offre aux clients une attention individuelle.
Tableau 15: Empathy attendus
Paramètres
Tout à fait
Pas d'accord
Pas d'accord
Neutre
D'accord
Tout à fait
D'accord
Total
Nombre de répondants
Le magasin offre des produits de haute qualité (A)
6
8
34
34
18
100
Ce magasin donne l'attention des clients individuels (B)
2
18
26
34
20
100
Total
8
26
60
68
38
200
Source: Les données primaires
Figure 15: Empathy attendus
Tableau 16: L'empathie réelle
Paramètres
Tout à fait
Pas d'accord
Pas d'accord
Neutre
D'accord
Tout à fait
D'accord
Total
Nombre de répondants
Le magasin offre des produits de haute qualité (A)
6
10
34
46
4
100
Ce magasin donne l'attention des clients individuels (B)
8
18
24
32
18
100
Total
14
28
58
78
22
200
Source: Les données primaires
Figure 16: L'empathie réelle
Tableau 17: Empathy
Paramètres
service attendu (E) (en termes moyenne pondérée)
Service réelles (A) (en termes moyenne pondérée)
Différence (EA)
(En termes moyenne pondérée)
Le magasin offre des produits de haute qualité (A)
3.50
3.32
0.18
Ce magasin donne l'attention des clients individuels (B)
3.52
3.34
0.18
Source: Les données primaires
Figure 17: Empathy
Null Hypothèse
Il n'y a pas de différence significative entre l'empathie magasin réels et prévus.
En appliquant le test du chi carré, la valeur du tableau pour 1 degrés de liberté au niveau de signification de 5% est 3,841. La valeur calculée de 2? 0.892 est beaucoup plus faible que la valeur de la table. Par conséquent, le résultat de l'expérience confirme l'hypothèse. Nous pouvons donc en conclure que, «Il n'ya pas de différence significative entre l'empathie magasin réel et attendu".
RÉSULTATS
- Les matériaux associés à la vente au détail services de magasin (comme les sacs de shopping, des catalogues ou des déclarations) sont visuellement attrayants. Les répondants estiment que l'équipement moderne d'aspect et de calendriers, les installations physiques, l' l'ambiance et l'agencement des magasins sont à la marque. Il peut également constaté qu'il n'y avait pas de différence significative entre les résultats et les prévisions aspects physiques.
- Il n'ya pas de différence remarquable entre la fiabilité attendue et la réalité en référence à la gestion du temps et sans erreur les opérations de vente et de dossiers par les magasins de détail. En outre, il se trouve qu'il n'y a pas de différence significative entre la fiabilité réels et prévus.
- Les clients considèrent que les employés sont toujours courtois avec les clients. 26 pour cent des répondants sont fortement d'accord que les employés dans les magasins fournir un service rapide aux clients. De même, 26 pour cent des répondants sont fortement d'accord que les employés dans les magasins sont toujours courtois avec les clients. 28 pour cent de la répondants sont fortement d'accord que les employés dans les magasins ne sont jamais trop occupé pour répondre aux demandes du client. Il peut également constaté qu'il n'y avait pas de différence significative entre les résultats et les prévisions l'interaction personnelle des dirigeants avec les clients.
- Les vendeurs sont en mesure de traiter les plaintes des clients directement et immédiatement. 48% des répondants sont fortement d'accord que les employés du magasin sont en mesure de traiter les plaintes des clients directement et immédiatement. De même, 34% des répondants sont d'accord que quand un client a un problème, le magasin présente un intérêt sincère pour le résoudre. En outre, il est également constaté qu'il n'y avait pas de différence significative entre les problèmes réels des clients et devrait résoudre la capacité de cadres magasin.
- Les qualités de la marchandise sont jusqu'à la marque et les employés sont en accordant une attention individuelle aux clients. 34% des répondants sont d'accord que le magasin offre des produits de haute qualité. De même, 34% des répondants également convenu que le magasin offre aux clients une attention individuelle. Il est également constaté qu'il n'y avait pas de différence significative entre l'empathie magasin réels et prévus.
Conclusion de la majorité des magasins de détail à Hyderabad fonctionnent les magasins jusqu'à environ le niveau de satisfaction de leurs clients. Globalement, les clients n'ont trouvé aucune différence entre leurs attendus la qualité du service et la qualité de service effectif. Aussi la majorité des clients croient fortement que les installations physiques associés à des magasins de détail sont visuellement attrayants, il ya une bonne fiabilité, les employés sont toujours courtois, les personnes les ventes traiter efficacement les plaintes et la qualité de la marchandise sont satisfaisants. SUGGESTIONS
Bien que, les orgies étude qui a organisé magasins de détail sont en exploitation au niveau désiré de ses clients, ils sont toujours à la traîne dans les magasins traditionnels pour attirer et satisfaire un client. Certains des principaux conseils pour la vente au détail moderne secteur à attirer tous les types de clients sont:
i. petites entreprises magasins de détail avec une plus grande accessibilité et de convaincre de la livraison à domicile, même pour un seul unité d 'achat.
ii. Les employés et la direction devraient être bien familiarisés avec la langue locale, ils devraient donner commune attention vers les clients, indépendamment de leur statut économique et social.
iii. La direction et d'information conseils doivent être rédigés dans la langue locale.
iv. Les magasins devraient prendre des mesures pour minimiser les temps d'attente des clients avant la ligne de facturation et de livraison, etc en ligne
c. Les employés doivent accorder une attention toujours tout en invitant les clients à renforcer le sentiment de confiance partagée entre le client et le magasin, qui, dans certains cas, viennent au fil des générations d'achats.
L'ÉCART ENTRE LES RÉELLES DE QUALITE DE SERVICE ET ATTENDRE DE MAGASINS ORGANISÉ à Hyderabad
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Section A: la démographie du répondant
- Nom: ———————————————— —————————–
- Sexe: i. Homme () ii. Homme ()
- Âge: ———————————–
- État civil: i. Marié () ii. Célibataires ()
- Profession:
- Catégorie de revenu:
- Jusqu'à Rs. 5,000
- Rs. 5,001-10,000
- Rs. 10,001-15,000
- Rs. 15,001-20,000
- Rs. 20,001-25,000
- Rs-dessus. 25,000
Section B: S'il vous plaît exprimer votre opinion sur les questions suivantes au sujet d'un «Plus Retail Store 'en marquant un nombre approprié.
Fortement en désaccord
Pas d'accord
Neutre
D'accord
Entièrement d'accord
1. Le magasin dispose d'un équipement moderne à la recherche et des accessoires.
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2. Les installations physiques sur la boutique sont visuellement attrayants.
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3. Matériaux associés au service de magasin (comme les sacs de shopping, des catalogues ou des déclarations) sont visuellement attrayants.
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4. Le magasin a propre, attrayant, pratique et les espaces publics (essayez chambres, salle de montage)
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5. L'agencement du magasin, il est facile pour les clients de trouver ce dont ils ont besoin.
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6. L'agencement du magasin, il est facile pour les clients de se déplacer dans le magasin.
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7. Lorsque la banque promet de faire quelque chose par un certain temps, il le fera.
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8. Le magasin insiste sur les transactions de vente sans erreur et des dossiers.
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9. personne des ventes dans le magasin de fournir un service rapide aux clients.
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10. personne dans le magasin de vente sont toujours courtois avec les clients.
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11. personne dans le magasin de vente ne sont jamais trop occupé pour répondre aux demandes du client.
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12. Le magasin offre des produits de haute qualité.
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13. Le magasin offre aux clients une attention individuelle.
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14. Quand un client a un problème, le magasin de montre un intérêt sincère pour le résoudre.
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15. personne ventes de la boutique sont en mesure de traiter les plaintes des clients directement et immédiatement.
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Section C: S'il vous plaît exprimer votre opinion sur les questions suivantes au sujet d'un magasin de détail en marquant un nombre approprié.
Tout à fait Pas d'accord
Pas d'accord
Neutre
D'accord
Tout à fait
D'accord
1. Un magasin de détail devraient avoir des équipements modernes à la recherche et des accessoires.
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2. Les installations physiques dans un magasin de détail devraient être visuellement attrayant.
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3. Matériaux associés au service d'un magasin de détail (tels que sacs à provisions, des catalogues ou des états) doivent être attrayantes visuellement.
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4. Un magasin de détail doit avoir nettoyé, attrayant, pratique et les espaces publics (essayez chambres, salle de montage).
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5. L'agencement du magasin dans un magasin de détail devraient faciliter la tâche aux clients de trouver ce dont ils ont besoin.
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6. L'agencement du magasin dans un magasin de détail devraient faciliter la tâche aux clients de se déplacer dans le magasin.
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5
7. Quand un magasin de détail promet de faire quelque chose dans un certain délai, il doit le faire.
1
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3
4
5
8. Un magasin de détail doit insister sur les transactions de vente sans erreur et les dossiers.
1
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5
9. personnes ventes dans un magasin de détail doit fournir un service rapide aux clients.
1
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3
4
5
10. Les vendeurs en magasin de détail ne devrait jamais trop occupé pour répondre aux demandes du client.
1
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3
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5
11. Les vendeurs dans un magasin de détail devraient être systématiquement courtois avec les clients.
1
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3
4
5
12. Un magasin de détail devrait donner aux clients une attention individuelle.
1
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3
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5
13. Un magasin de détail devrait offrir de la marchandise de haute qualité.
1
2
3
4
5
14. Quand un client a un problème, personne de magasin de détail doit montrer un intérêt sincère pour le résoudre.
1
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4
5
15. personne ventes de magasin de détail devrait être en mesure de traiter les plaintes des clients directement et immédiatement.
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Références
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About the Author
1. Suresh Kandulapati,
MBA, M.Phil, (Ph.D.)
Asst. Professor,
Aurora’s Scientific, Technological and Research Academy,
Bandlaguda, Hyderabad-500 005, AP, India.
Mobile: +91-9177391989
ksuresh448@gmail.com
2. Dr. G. Purushothamachari,
M.Com, MBA, Ph.D.
Professor,
Aurora’s Scientific, Technological and Research Academy,
Bandlaguda, Hyderabad-500 005, AP, India.
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